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Líder de Suporte (Customer Success)

Descrição da vaga:

🚀 A Feedz: 

Nosso propósito é criar ambientes de trabalho mais felizes! Por isso, começar pelo nosso próprio ninho é tão importante! Somos Parrots determinados e que se importam uns com os outros, a sede de resultado é latente e o feedback sincero é rotina. 

Estamos conquistando coisas incríveis, tudo isso através de um clima animado, com muito desenvolvimento e respeito para todas as pessoas! 💙


Estamos buscando uma pessoa para o cargo de Líder de Suporte, para atuar com um time de 7 analistas de suporte e realizar a gestão dos nossos canais receptivos de atendimento (chat e email) e da experiência do cliente com o suporte técnico como um todo. Para acompanhar o crescimento da Feedz o time também cresce rapidamente, com previsão de dobrar até o final do ano que vem, então precisaremos desenvolver analistas e novas lideranças intermediárias. Buscamos alguém que seja apaixonado por RH, gestão de pessoas e de projetos, para tornar tudo isso realidade!

Essa posição de liderança reportará diretamente ao Head de CS e atuará como um par das lideranças de Onboarding, Ongoing, CS Mkt e CS Ops. Ao todo, a área de Sucesso do Cliente já tem mais de 40 pessoas. Trabalhamos de maneira remota, espalhados em todo o Brasil. Formamos um time super diverso e unido para entregar um ótimo resultado e experiência aos nossos clientes – e, claro, nos realizamos com este propósito incrível de criar ambientes de trabalho mais felizes com a plataforma da Feedz. Vamos nessa?

📚 Responsabilidades e atividades: 

  • Criar e acompanhar objetivos e resultados junto ao time, dentro da metodologia de OKR;
  • Criar e acompanhar periodicamente indicadores gerais e individuais, analisando e reportando os principais números nos rituais internos (CSAT, TPR, TMA, etc);
  • Propor, implementar e acompanhar estratégias, ações e ferramentas para melhorar a entrega de sucesso e experiências fodásticas aos clientes que buscam ajuda através dos nossos canais de suporte;
  • Gerir, reportar e acompanhar chamados de bugs, melhorias e solicitações dos clientes com o time de Produto e Tecnologia, negociando prazos e priorizações;
  • Estruturar processos e playbooks;
  • Trabalhar em parceria com CS Ops para criação de análises, regras e dashboards que melhorem a produtividade do time;
  • Trabalhar em parceria com as demais lideranças de CS, para criação e alinhamento de processos, playbooks e ações conjuntas, sempre que necessário;
  • Realizar alinhamentos com stakeholders das demais áreas da empresa (Comercial, Financeiro, Produto, Marketing, etc);
  • Realizar ações de capacitação contínua do time, com apoio de CS Enablement;
  • Realizar monitoria periódica de parte dos chamados atendidos pelo time, para buscar melhorias e aplicar feedbacks que contribuam para o desenvolvimento do time;
  • Criar e conduzir planos de ação para gestão de crises e resolução de conflitos internos e externos envolvendo o seu time ou outras áreas da empresa relacionadas com o Suporte;
  • Realizar reuniões de weekly, daily e 1:1;
  • Participar e conduzir atividades em processos seletivos, onboarding e rampagem de novas pessoas do time.

🥇 Pré-requisitos:

  • 2 anos de experiência liderando times de Suporte ao Cliente em empresas de tecnologia, com foco no canal de chat;
  • Já ter liderado uma equipe remota ou híbrida por pelo menos 6 meses;
  • Visão sistêmica e capacidade analítica;
  • Empatia e resiliência para lidar com situações desafiadoras em uma empresa de alto crescimento;
  • Domínio do pacote G-Suite (Gmail, Google Slides, Sheets, etc);
  • Excelente comunicação oral e escrita.

🎯Diferenciais:

  • Ter liderado um time exclusivo de Suporte em uma empresa SaaS;
  • Ter experiência com as metodologias utilizadas pela Feedz e seus clientes (OKR, Avaliação de Desempenho, Pesquisa de Clima e Engajamento, Feedback, 1:1, PDI);
  • Ter experiência com metodologias de gestão de projetos;
  • Já ter sido líder de líderes (ter liderado coordenadores, supervisores ou squad leaders)
  • Ter experiência com pelo menos uma grande plataforma de mercado, como Intercom, Zendesk, Freshdesk, Movidesk, Octadesk ou similares;
  • Possuir Inglês ou Espanhol fluente.

✨ Benefícios:

  • 100% Home Office (não iremos voltar ao trabalho presencial!!)
  • Envio de todos os equipamentos para o trabalho remoto(inclusive mesa e cadeira de escritório 😉)
  • Vale Comida (R$700)
  • Plano de Saúde Unimed(subsidiado pela Feedz)
  • Plano odontológico Nacional da Bradesco Dental(subsidiado pela Feedz
  • Auxílio Parrot Feliz (R$100/mês de investimento no desenvolvimento pessoal, saúde física ou mental do Parrot)
  • Auxílio Contas (R$160/mês)
  • Auxílio Parrot Casamenteiro(R$250 quando Parrots casam)
  • Auxílio Ninhada(R$250 no nascimento ou adoção de pequenos Parrots)
  • Happy Bird(day) (um dia de folga no mês de aniversário)
  • Licença paternidade estendida(21 dias)
  • Licença maternidade estendida(6 meses)
  • Descontos nas empresas conveniadas com a ACATE
  • Ifood Office (voucher para usar dentro do app em alguns eventos internos)

💰 SALÁRIO (CLT)

Salário a combinar.

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